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首页 > 研究院 >免费报告 > 【免费报告】2018年智能客服行业研究报
小小棋士 · 编辑:棋盘012
一直以来,客服作为连接企业和客户的桥梁,其重要性不言而喻。但是,在长期发展过程中,客服行业又存在诸多痛点,比如从企业的角度,客服投入的成本非常高,但大部分工作的价值回报却很低。
此前,客服机器人的出现,确实解决了部分简单重复性的问题,但是,其机械式的问答体系,也让很多消费者心生不满。而随着人工智能技术的落地,客服机器人开始真正变得智能。
目前,智能客服正在从传统智能客服向深度学习等AI算法技术驱动的智能客服升级。但智能客服现在仍处于弱人工智能的阶段,只是比较浅层的应用。机器人的自然交互能力、情绪识别能力、能够连接的服务等,都还需要不断提升。
呼叫中心市场中,运营商话费规模在10-20亿之间,呼叫中心设备厂商占10-20亿左右规模,传统呼叫中心厂商占10-20亿规模,业务系统集成商和行业集成商占30-40亿规模,总计60到100亿市场规模。其次,在线客服领域,传统软件公司和SaaS公司各占10亿左右规模,各类系统集成商占10-20亿规模,总计约40-50亿市场规模。因此中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿人民币。
据《2018年中国智能客服行业研究报告》统计,客服机器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作。而中国大约有500万全职客服,以年平均工资6万计算,再加上硬件设备和基础设施,整体规模约4000亿人民币。按照40%-50%的替代比例,并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减,大概会有200亿-300亿元规模留给智能客服公司。
上游基础设施环节主要由IaaS云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂商构成。随着SaaS模式逐渐普及,早期提供呼叫中心硬件设备的厂商已经延伸到中下游,为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案。
中上游技术提供商主要包括PaaS层云通讯公司和AI语音技术公司。云通讯公司为客服产品厂商提供上层通讯和呼叫中心能力,智能语音技术公司为呼叫中心及产品公司提供语音识别、合成、声纹质检等较底层的智能语音技术。
中游客服产品提供商包括云客服、客服机器人厂商,以及成立较早的传统呼叫中心和客服软件厂商,不过,后者的份额正在被云客服公司蚕食。AI方面,云客服厂商早期多使用客服机器人厂商的AI技术,近两年纷纷开始自研AI技术,以提升对客服机器人核心技术的把控能力。
中下游的IT软件及系统集成商多存在于一些传统行业领域,产品公司要服务这些行业的大客户一般很难绕开集成商,或者需要与他们正面竞争。由于集成商在垂直行业具有很强的客户关系和服务经验,因此目前产业链地位仍然较强。
AI技术:智能客服业务涉及的核心技术主要是深度学习和自然语言处理等AI技术,基于这些AI技术实现精准的语义理解,进而实现智能化交互,并支持多场景的智能问答服务和丰富的业务办理、营销等服务。
人机协作:如何利用人机协作,解决更复杂、个性化的问题。非常明确的一点是,机器人无法100%解决问题,而人与机器如何更好地协作,这是一个涉及技术、人、业务等多维度的复杂系统性问题。
作为自然语言理解技术最先实现商业化落地的领域,智能客服行业吸引了众多市场玩家争相布局。从传统呼叫中心厂商、到SaaS云客服公司、再到客服机器人公司,各类企业都在积极用AI为客服赋能。
目前,国内做智能语音相关技术的公司并不少,除谷歌、阿里、百度等巨头外,老牌的有科大讯飞、捷通华声、思必驰、普强信息等,后起之秀有云知声、声智科技、灵伴科技、极限元等。从服务形式上看,主要以SaaS模式为主,中大型客户续费率高,小型客户死亡率高,主做SaaS的公司应聚焦大中型客户。
早在去年双十一期间,各大平台智能客服就已唱上了主角,仅以阿里为例,其机器人客服“阿里小蜜”就承担了95%的客服咨询工作。一旦在现有的各行业客服体系中全面渗透,则智能客服将不再仅仅只是一个黑科技。可以预见的是人工智能的发展前景,将会得到更多的发展机遇。智能客服的下一个战场,将是在场景的拓展性、客服的能动性上面。
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